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わたしの日記は日々の出来事の鬱憤晴らしの毒だし日記がメインです。 相当病んでいます。くだを巻いています。許容出来る方のみのアクセスをお願いします。 また、この日記へのリンクは原則自由にして頂いても結構ですが、 写真への直リンクを張るのはご遠慮下さい。内容に関しては、一切保証致しません。
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2013年05月30日(木) [晴れ]

[Inernet] インターリンクの障害は、告示外のメンテナンスであり、再発防止策は実行されず

5/29 にサーバのメンテナンスを行っていたとき、ネットワークが切れた。
至急状況を確認したら、 インターリンクのメンテナンスサイトには、下記の一件のみで、今回影響の受けるメンテナンスの記載がなかった。
スクリーンショットを撮影したのが事後だったため、若干修正(エリア:大阪、愛知となっていた))されているが、 フレッツISDN、ADSL、スポット、光プレミアム、Bフレッツはメンテナンスの対象外としっかりと記載されていた。


※ 今回の対象となった範囲は後日追記されていました


こちらが使用しているのは、Bフレッツであり、対象外のはずの回線が切れたので、もしかして障害?そんな馬鹿な?と思い、NTT西日本のサイトを確認したが、障害情報はない。

次に、インターリンクは、VECTANTからNTTPCへとローミング先を変更しているので、NTTPCのメンテナンス情報を確認した。
改めて日記を書いている段階では、今年の1月以降の情報が見つからなくなっているが、Bフレッツ 大阪でメンテナンスがあるという記載があった。

ちなみに、同様の様な問題が 以前(2012/10/11)にもあり、次のような回答があった。

上位回線(NTTPC/InfoSphere)にて、○○エリアを対象に回線工事が行われていた。それによって、その時間、ご心配をおかけして申し訳ないという回答。

インターリンク社と上位キャリア(NTTPC)の連絡体制の不備を認め、工事の影響範囲の共有、担当者との協議を重ね、連絡体制の強化を行うと回答。今後はこのようなことがないように対策します

再発防止策として、連絡体制の不備を認め、連絡体制の強化を行うと回答があった。
だが、今回もNTTPCのサイトにはメンテナンス情報が記載があり、Bフレッツとネクスト別々にアナウンスがあった。
しかし、インターリンク社からは、ネクスト回線のみのアナウンスであった。

なので、もしかしてまたか?と思い、次のようなメールを障害発生した同日中に障害連絡をおこなった。

Bフレッツ 奈良より、5/29 1:10 〜 3分ほど、切断が発生。
PPPoEセッションの切断は無かったが、通信が出来ない状況が発生し、VPNセッションの切断、および別件でサーバメンテナンス中、SSHが切れた。

当日は、
http://info.interlink.or.jp/announce/maintenance.cgi
光ネクストで大阪、愛知のみメンテナンスと記載があったが、

NTTPCのサイトを確認すると、
Bフレッツ 大阪も対象となっていた。

大阪収容で、実際に奈良のBフレッツも影響が受けたのではないかと思われるが、確認願いたい。

以前も、NTTPCとの情報が旨くやりとりが行えていないとあったが、今回はその可能性がないか、確認願う。

障害連絡フォームから書いた内容をそのまま転記した。

翌日の13時頃に、2/1より現在まで接続を維持しており、ログ上での切断は無い(ご指摘に通り)、西日本の障害は、フレッツ映像系の工事情報のみといった内容で、本件を上位に依頼したと第一報。
障害系の連絡は当日中に対応してほしい。営業時間内でしか、障害対応をしませんといってる?

さらに当日の15:39頃に、調査結果の回答がきた。
引用しないで、とかいているので、結論を書くよ。
内容がねじ曲がっていたとしても、ご愛敬。引用だめよっていってるんだからね。
してもいいなら誤解はないよね。間違いもないよね。だけど、だめだっていってるから、私の言葉で。

上位キャリアの調査結果により、上位設備の工事があった為、工事の影響であった。同様の問題が発生しないように上位へ厳重注意した。インターリンク社のメンテナンス内容に不備があったので、お詫びの文面があった。

あとは、NTTPCからの設備の工事の影響となり、影響範囲として記載されたメールがそのまま引用されていた。
結論として、西広域(NTT西日本地域)の設備のメンテナンスがあったため、Bフレッツすべて影響が受けたと。

えっと、 以前の連絡体制の強化という回答はどういうことでしょうか?

守られていなかったのか、それとも、NTTPCが蓋を開けてみるまで影響範囲がわからなかったのか、重要性を認識しないまま、内部だから影響がないんだ、ということで、告知を出さなかったのか、正直わからない。メンテナンスがあると連絡を受けた段階で、キャリア間できちんと連絡及び協議をしっかりと行っていれば、気づけた問題ではないか?本当にしっかりと協議されていたのかが疑問に残る。(修正:そもそも上位のキャリアからのアナウンス内容が漏れていたらしい...)

そして、連絡の返事を行うにもフォームから行えと言う紳士的な対応ではない。改善を求む。
と、かいたらまたクレームの電話かかってくるんかな?笑

対面、書面、電話などでの対応しませんといってるんだから、そこは守ってよね(笑
ちゃんと連絡のつくアドレスをfromにしてメールを送ってこい。
abuseの時だけ、メールで返事が可能って、おかしいよね。

以前からもちょくちょく書いているが、サポートのフロントの対応については、決して悪くはないと思う。
的確な回答をしているのだから。
正直、会社の体制、やり方、体質に疑問を感じる。

その後、次のような案内メールが届き、 Webにも掲載された。
本件のメールはこういった顛末からきているのだと思ってもらいたい。
他にも障害連絡して、ごるぁとした人はいるのかな?

【お詫び】メンテナンス工事連絡の誤りについて 【インターリンクカスタマーセンター】
-----
                                2013年5月31日

西日本エリア ZOOT・ZOOT NEXTサービス
ご利用のお客様 各位
                      株式会社インターリンク
                        カスタマーセンター


    <【お詫び】メンテナンス工事連絡の誤りについて>


平素は、弊社のインターネットサービスをご利用頂き厚く御礼申し上げます。

さて、5月29日にネットワークメンテナンス工事が行われましたが、ご連絡が
正しく行き届かないまま実施されました。
正しくは下記のとおり2種類の工事が実施されました。
ご利用の皆様におかれましては、通信が切断されるなど、大変ご迷惑をお掛け
いたしましたことを心よりお詫び申し上げます。

ご連絡が正しく行き届かなかった原因を調査したところ、上位回線会社から
弊社への工事連絡案内に誤りがありました。
弊社としては、上位回線会社に厳重に抗議するとともに再発防止を申し入れ
ました。

既にメンテナンス工事は完了しており、お客様側での作業はございませんが、
現在も接続認証ができない場合、ネットワーク機器(光終端装置、ブロード
バンドルータ)の電源を切って15分後に電源を再投入しインターネット接続
されてください。

最後にこの度は、お詫びとご案内が大変遅くなりましたこと、重ねてお詫び 
申し上げます。 

今後とも社員一同、安心してご利用できるサービス商品創りに努力して 
まいります ので、今後ともご愛顧の程、何卒よろしくお願い致します。 


                記

正誤は以下のとおりとなります。

 >メンテナンス情報(訂正済)
  http://info.interlink.or.jp/announce/maintenance.cgi


【正】

(工事1)
1.日 時 :2013年5月29日(水)  1:00 〜 4:00 (24時間表記)

2.地 域 :西日本広域

3.対 象 :フレッツ接続 ZOOTサービス または ZOOT NEXTサービスで
       以下の回線タイプご利用のお客様

       ・フレッツISDN
       ・フレッツADSL
       ・光ライト(ファミリー)
       ・光ライト(マンション)
       ・光プレミアム(ファミリー)
       ・光プレミアム(マンション)
       ・Bフレッツ(ファミリー系全サービス)
       ・Bフレッツ(マンション)
       ・Bフレッツ(ベーシック)
       ・Bフレッツ(ビジネス)

       ※光ネクストは含まれません。


(工事2)

1.日 時 :2013年5月29日(水)  1:00 〜 4:00 (24時間表記)

2.地 域 :大阪

3.対 象 :フレッツ接続 ZOOTサービス または ZOOT NEXTサービスで
       以下の回線タイプご利用のお客様

       ・光ネクスト(ビジネス)


【誤】

1.日 時 :2013年5月29日(水)  1:00 〜 4:00 (24時間表記)

2.地 域 :大阪、愛知

3.対 象 :フレッツ接続 ZOOTサービス または ZOOT NEXTサービスで
       以下の回線タイプご利用の一部のお客様

       ・光ネクスト(ビジネス)


                               以上
kaz  『後日mailで上記文面のお詫び連絡来ました。 NTTもInterlinkもどっちもどっちだけど、西日本は対応悪いね。 IPv6もやる気無さ過ぎだし。光電話とかTVの押売りには必死なのに。』
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